打造E天堂
——“中国杭州”政府门户网站建设侧记
朱雅芬
如果你是杭州市民，想知道你的城市正在发生着什么与自己密切相关的事件，你只需要在网上输入www.hangzhou.gov.cn，点开“中国杭州”；
如果你是来杭的投资者，正为各种投资手续的办理而焦虑的时候，你也只需点开“中国杭州”；
如果你是来“人间天堂”的旅游者，希望不仅能开心地玩好，实惠地吃好，还来个精神和物质上的满载而归，你还是只需点开“中国杭州”。
……
2003年6月28日，“中国杭州”——杭州市人民政府门户网站正式推出运行。点击这里，你能尽知今日城中发生的一切与你息息相关的事：你可以了解杭州政务，随时向政府求助；你可以查阅最新文件，直接进行投诉咨询； 你可以轻松下载各类表格，快速查询办理过程；你可以查阅电子地图，浏览城市名片，感受家乡的时代脉搏；你还可以用你的聪明才智，向政府献上锦囊妙计……
在多数政府网站为摆脱信息陈旧、空洞无物的尴尬境地而绞尽脑汁的今天，"中国杭州"以其清丽明快的界面，丰富鲜活的信息，尤其是实实在在为公众带来的互动服务，赢得了各界的好评。 计世资讯的《2002年度中国城市政府网站评估报告》中，“中国杭州”在36个政府网站中名列第七。其中互动类的“政府信箱"单项指标得分全国第一；更难能可贵的是，随着试运行其间的改进和完善，“中国杭州”在国外一家世界网站权威评估部门的曲线表中，已逼近北京、上海。
是什么亮点让“中国杭州”如此吸引“眼球”？
答案就在“电子公民中心”，在“12345市长信箱”，在“企业办事大厅”，在“旅游导航”……在你面对的网站背后有这么一个公开透明、服务高效、创新开拓的政府。
本文试图通过剖析杭州市政府门户网站案例，体现对"政府上网工程"的一种探索和理解。
“十六字方针”搭建“透明政府”
自2003年3月20日“中国杭州”政府门户网站推出试运行后，除了每日更新的杭州所有政府职能部门的政务信息、最新文件、公告公示外，所有的审批、办事事项，组织机构的设置、职能，所有不涉密的普发性文件全部准确无误、跃然“网”上。显然，这些共享信息的生成过程已形成规范的工作程序，这些文件后附的“电子公文发放单”上新增了一个发放点——外网。
在这些公开信息中，尤其值得一提的是全体公务员的网上“亮相”之举，领全国（除香港以外）之先。在主页“透视政府”的“公务人员”栏里，你可以查询到上至市长下及机关办事人员的姓名、单位、岗位、工作职能、办公电话和电子信箱，领导班子成员还附有照片。当这些曾经被个别机关人员视为“隐私”的资料出现在网上时，网民们似乎感受到了政府上网的决心和诚心。
在这些鲜活、丰富，公开共享的信息背后，是网站建设部门大量的组织协调、资源整合工作，是不断地冲破阻力、更新观念的结果。
其实，在“中国杭州”的前身——“杭州市人民政府互联网网站”运行期间，网站的建设者们也深尝过信息渠道不通畅之痛苦。现任杭州市政府首脑信息中心主任的周思炯告诉记者：我们也曾专门招聘采编人员，全身心地投入网站信息的采编工作，但发现难度很大，信息中心本身不具备向政府各有关部门要求提供政务信息的职能。一次两次尚能应对，但长期的信息维护又怎么办？
问题的症结在哪里？在于政府网站的建设和维护不是信息中心一家的事，也不是哪个部门、几个部门的事，而是所有政府部门共同的事；在于部门的网站林立，但却“各自为政”，资源无法共享；在于政府职能转变、公务员为公众服务的观念还没有提升到应有的高度……
对症才能下药！
2002年9月，在做了大量的调研和试点工作后，网站的主办者——杭州市人民政府提出建设“中国杭州政府门户网站”的口号，确立了十六字建设方针：“统一规划、协同建设、分级管理、资源共享”，并把网站的维护、管理与网站建设放到了同等重要的位置。
所谓门户网站，是网站群的概念，是代表一个城市政府的政府主网站和代表政府各部门的部门子网站构成的相互间不可阻隔的统一整体。因为是网站群，就必须统一规划，协同建设。主网站由政府办公厅承办，信息中心建设管理，子网站由各个部门自行维护更新，最终目的是实现网上的信息资源共享。
2002年9月5日，一纸《关于实施“中国杭州”政府门户网站建设的通知》 向市政府各部门明确三条:
第一，各部门必须建立子网站。
第二，建设时必须遵循统一的规范和要求。内容及栏目设置必须包括机构人员、政策法规、办事指南、网上办事、政务信息、服务信息、投诉咨询等七项“规定动作”。
第三，为尽可能利用已有资源，减少投入，为子网站的建设设定三种方式：一些网站建设基础较好，交互式应用较多的部门(如工商、财税)， 可自行建设网站服务器系统；绝大多数部门可采取租用主网站虚拟空间(托管方式)建设子网站，但必须采用主网站建设所选用的软硬件平台和各项技术标准;部分业务相对简单的部门，可以利用门户网站提供的生成系统，采用模版定义的方式，直接生成子网站。
各区、县(市)政府则参照政府门户网站建设规划，抓紧建立和完善各自的门户网站，实现相互链接。
与此同时，信息中心也把日常信息加载的职责和权限下放到了各部门，如公务员信息、办事指南、公告公示等都由各部门自行更新维护。而信息中心则行使对子网站的监管和考评职能，中心的编辑工作重心在于栏目的策划，信息的组织协调，筛选，编辑和发布。
任务是分解下去了，但要达到持之以恒的效果，还必须在机制上有所保证。
于是，网站信息维护和管理也被纳入了全市机关的目标考核责任制中，并占了5分的权重。考核的内容包括三项:门户网站的信息加载和维护；邮件系统的应用；子网站的建设和维护。其中有一条硬杠子：凡是政府部门在媒体发布的信息，必须同时在门户网站或子网站上公布。如果说目标考核是上级部门的一种监管，那么，赫然亮相于网上的子网站排行榜，则体现着广大网民的认同。在那些统一配发的计数器上一个个不断上升的数字，无不激发着部门的荣誉感和政府的责任心!
所有这一切，无疑为“中国杭州”的政务信息及时、完整、准确、持续的发布奠定了基础。据统计，改版后的网站信息量至少是原来的20多倍。
“当然，目前在内外网没有良好衔接支撑的情况下，依靠大量的人工二次加载，确实也给部门的工作带来了一定的难度。我们有内网改造的设想，让办公信息产生的同时自动反应到外网。” 杭州市政府办公厅副主任、网站建设领导小组办公室主任伍彬为保证网站信息的及时更新费尽心思。
“三大亮点”辉映“服务政府”
2002年3月的一天，上任伊始的杭州市市长茅临生专门为政府网站的事来到了信息中心。茅市长明确指出，政府网站是缩短政府和百姓距离的有效手段，不管是外网还是内网，归根到底是为公众服务，要为老百姓解决一些实际问题。市长的意外视察对中心的同志们来说，是不小的压力，更是无穷的动力。
9月召开的网站建设动员大会，规格之高前所未有：市政府秘书长娄延安主持会议，市长茅临生、常务副市长盛继芳亲自到会讲话。会场上的大红条幅上书：“中国杭州”政府门户网站建设暨网上审批工作动员大会。
把网站建设和网上审批相提并论的背后，是网站建设领导小组的良苦用心：“意在表明政府网站的建设要尽可能与网站应用相结合，与政府的工作相结合”，让各部门的一把手从网站的建设之初就有鲜明的概念，那就是建网站不是技术层面的事，而是一项重要的政务工作；不仅仅是发布信息，而是要为民办事的。
网站试运行前，几位领导再次光临信息中心，强调要按照"纽带、阵地、载体、窗口”的网站定位，真正体现“实用、方便、为民”的指导思想，把“中国杭州”办成国内领先的政府门户网站。
领先创意“个性频道”
要在网上为民办事，首先得为网民们设计一个亲切明快、便捷通畅的页面。以往的网站千篇一律，按政府部门提供的服务来划分。用伍彬副主任的话说，这种页面是为卖方市场而非买方市场设计的，它需要网民对政府的职能部门有所了解后才能在网上找到“门”。这就背离了电子政务的初衷。
打破传统的部门分隔界限，实现以用户为中心，以政府业务流为主线，由“多站式”到“一站式”服务的转变，不正是“中国杭州”实施改版的目的吗？
主旨既定，思路渐明。
在一个常规主页的基础上，针对特色人群开设四个用户频道：市民、企业、旅游者、投资者。网民们在一曲“江南忆，最忆是杭州”的幽雅之声中，进入“中国杭州”的主页，然后按自己的需求身份自由选择各自的频道，轻松点击各种需求服务——这又是国内政府网站的率先创新。
这种看似简单的四个个性的子频道的创意，因为与主频道的相互联系又相对独立，方便了网民却难坏了软件设计师们。整整一个月，“胎儿”尚在“腹中”。情急之下，伍彬抓过图纸自己也画了起来……
今天，关于个性频道，网站的建设者意犹未尽：今后要把审批类、服务类和其他相关的信息都集中在一个门类。比如点击电子公民中心的教育门类，就会有政府的审批和办事项目、全市的学校情况、招生信息等等呈现在你面前。
当然，这是下步的努力方向。
整合完善“互动栏目”
作为“中国杭州”网站互动功能的一块牌子，市长信箱一直是市民们在网上的关注焦点。改版之前，网站上设有“市长信箱”、“12345信箱”和“建言献策”三个功能几乎重复的互动栏目。毫无疑问，这种现象也是传统政府职能相互割裂带来的。
显然，电子政务不仅仅是现实行为的简单摹仿，而重在整合。对公众而言，后台的具体操作者是谁并不重要，重要的是有一个明确而又能高效解决问题的窗口。于是，经过与信访等相关部门的协调，网站改版后前台的信箱合三为一：“12345市长信箱”。 用户点击进入后按来信内容分投诉、求助、建议、咨询四类选择；后台则分别由相关部门处理答复。
在采访之前，记者给“12345市长信箱”发去一封有关学龄儿童去何学校报名、如何报名的咨询信件。一周后，记者接到了西湖区教育部门的电话，对有关问题作了详尽答复。
杭州市信访局综合调研处姚处长告诉记者，改版三个多月来，信箱平均每天收到近70封信件，按网上的承诺，每一封来信都在7-10天内给予办理答复。尽管信息化的信访处理在一定程度上加大了工作量，但与由此而来的社会效益特别是对市民的“利好”相比，这又算得了什么?
确实，在以前， 12345市长公开电话受理中心的电话难打是市民意见最大的一件事，承诺的“受理公开，结果公开”也常常因报纸版面的限制无法实现。今天， 因为有了网站，这些问题迎刃而解。三个月里，来信办理结果公布的信息最高点击率达280多次，办理结果的满意率达95%。
为增强互动功能，除了“市长信箱”、“网上审批”、“网上年检”等，“中国杭州”，还新推出“建议提案”栏目，让人大代表、政协委员随时在网上提交议案和建议。这种方式的公开不仅推动、促进了政府部门的工作，而且还把代表委员置于公众的监督之下。
这样的好事，网站的建设者们花费精力事小， 代表委员们的认同和配合是好事成就的关键。 搭台是为了唱戏。两会期间，已经搭好平台的信息中心忙着和人大、政协联络，征求意见，督促应用。尽管事先做了大量准备工作，但实际应用起来细节问题又生，抱怨声不时而起。这时候，化解随时出现的矛盾和及时在后台解决实际技术问题，让网站的建设者们在两会期间马不停蹄。
他们成功了，成功在两会期间圆满完成了建议提案的网上应用；成功在闭会期间的平常日子里，每个网民能不时地从这一栏目中看到自己推选的代表们为人民的所思所虑所吁，看到人民政府为人民勤勉办事、全心服务的反馈过程.
他们还有个设想，待门户网站正式运行以后，请市领导和有关部门负责人定期或不定期地到网上的“政务论坛”，就某个公众关心的话题与网民们进行直接的对话交流。
免费的市民邮箱
被称为“中国杭州”网上互动最大的应用——大型电子邮件系统，还是当时茅市长在视察信息中心工作时提出的设想，那就是给每个百姓提供一个免费的电子邮箱。今天，它已经变成了现实。
随着网站的建成，按30万用户规模的一期邮件系统也随之完成。邮件从内容上根据市民、公务员、企事业单位三类不同身份的用户定义为:市民邮箱、公务邮箱、法人邮箱。
此类邮箱和一般商务邮箱的区别在于：
1.实名制。为配合网上办事，开户此类邮箱必须用身份证，使每个邮箱背后对应的是一个真实的人；
2.带有数字认证功能。邮件系统在建设过程中已留下相应接口，一旦CA建成，就可实施应用；
3.为克服数字鸿沟，整个邮箱提供统一消息平台服务。对于家中没有电脑或不会使用电脑的人群，可以使用电话语音和手机短信接收及阅读邮件。
政府提供资源，为百姓服务。免费市民邮箱在全国政府网站的率先推出，为电子政府的概念走进千家万户接通了一条“连心线”。
“中国杭州”政府门户网站就这样诞生了，在孕育它的日子里，广大市民表现出极大的关注和热情，无数条珍贵的意见和建议使网站在不断的改进完善中走向成熟。公众对电子政府的这种认同和希冀，是杭州市政府不断探索前所未有的电子政府崭新模式的力量源泉，也必将带来政府信息化的美好前景。
（据《信息化建设》）
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