电子政务发展四阶段
伴随着经济全球化的进程，世界正变为一个统一的大市场。企业常常面临着激烈的竞争，对手不仅是国内企业，而且还包括外国企业。同时，各国政府也正在极力提高其行政管理效能，以为国民和企业提供高效的服务。从一定程度来说，它是国家竞争力的重要体现。近年来，在公共管理领域中有许多观念和实践，其中，以客户为中心的电子政务，就是一个全新的公共管理理念。
一、以客户为中心的政府
几年前，国际行政管理科学协会做了一个研究，它要求协会的成员列出行政管理方式变化的驱动因素。结果，客户服务在财政因素之后高居第二位，高于其它因素如私有化、自我调节和可选择服务。这导致了关于建立以客户为中心的政府的激烈讨论。但是什么是“以客户为中心的管理”？美国威斯康辛大学教授Don Kettle先生给出了如下的描述，他说：“以客户为中心的政府关注公众而不是官员，重视服务的效能而不是过程，它要以公共服务来塑造政府的行为。”
这里有一个典型的关于这种转变的例子。几年前，加拿大联邦、省、和市三级政府为了公开服务，共同出版了一本叫做“蓝页”的电话簿。他们呈现给公众的服务很有启迪性。在这本电话簿中，并没有列示各级政府的管理职能和服务内容，而是完全照搬政府的组织机构。结果是：公众得到了不同政府部门及其分支机构的名称、地址、和电话号码，而无法定位于各级政府部门的职能和服务内容。假如一个市民想办理一个出生证明，他就必须知道该项服务由消费和商务关系部的登记办公室提供。这种列示方式关注的是政府部门的组织结构而不是公众的需要。今天，三级政府重新制作了新的蓝页，在蓝页中以政府的职能和服务内容为索引列示各政府部门。他们发现新的蓝页比旧的版本更受公众欢迎。从这里，我们可以看到一个从以政府为中心到以客户为中心观念转变的典型案例。
最新的发展显示，在政府公共管理方面，许多西方国家正在从以政府为中心向以客户为中心转变。在加拿大安大略省，省政府成立了公共服务重构秘书处，它的职责是制订组织机构改革的策略，以保证以客户为中心的管理方式的实施。另一个创新是澳大利亚的中心链接系统，在那里联邦政府把政府的所有服务职能统一交给了一个单一机构，政府部门专注于制订政策的基本职能，提供服务不再是政府部门的一个重要职能。这是政府行政管理中一个非常显著的变化，因为传统的做法是政府既负责制定政策又提供各类服务。而中心链接系统是把政府公务员的工作交给一个单一机构，让这个机构专司服务工作。我们都希望政府减员和减少官样文章，同时，我们也要求政府在人力资源方面成为一个学习的机构，更有弹性和有团队精神，而中心链接系统在某种意义上是一个很好的解决方式。
二、以客户为中心的电子政务
近几年来，很多国家注重电子政务的建设，把它看作是新公共管理的创新和一种可选择的服务方式。一些美国专家认为，电子政务是美国的下一场革命。去年，美国参议员列伯曼和汤普森发表了美国电子政务调查报告，报告中主要研究美国州政府和联邦政府的网站特征；比较2000年和2001年的进展；检查50个州之间和州政府与联邦政府之间的存在的差别。通过对1680个州政府及联邦政府网站的深入分析，评估在线信息和服务的质量和差异，以及电子政务网站对公众需求的响应情况。
根据这份报告，美国的电子政务建设取得了长足的进步。但是政府的响应和公众的期望之间还存在着一定的差距。为了减少这种差距，提高公众的满意度，政府需要改变它的以政府为中心的思维方式，转而以客户为中心。将以客户为中心的政府管理与电子政务结合起来对政府提供信息和服务是至关重要的。
公众的需求和需要是什么？这是我们提供良好服务的前提。加拿大政府在实施“国民第一”的电子政务工程过程中，就这个问题做了一项调查和研究。超过三万人接受了采访并被问及下面的问题：你喜欢什么样的政府管理？政府怎样做可以改进他们的服务？调查显示：
1、公众首要关心的是时间：70%的受访者希望得到快速的服务。这并不奇怪，越来越多的市民的生活节奏在加快。
2、不同的人们对服务的方式要求不同。年轻人要求提供网上在线服务；老年人更倾向于传统的电话和面对面服务。
3、公众希望得集成的服务：不是围绕着政府部门转，而是围绕着公众的需求和结果转。这是完全的“从外到内”的以公众为中心的思维方式。公众要求停止不同部门间分段服务的方式，而按照服务的类型提供一体化服务。
4、公众关心的另外一件事是，作为纳税人，他们要求政府节约资金。“政府不必关心谁做这件事，但要更关心做得怎么样。”
为了响应这些要求，政府应该进行结构改革，转向以客户为中心的管理，同时制订相关政策如：
1、提供可选择的服务方式。为年轻人和受过良好教育的人提供电子政务和电子报亭服务，这样他们能够得到一天二十四小时和一周七天的不间断服务；对老年人提供面对面服务，他们不太熟悉因特网，更愿意访问政府办公室。
2、针对公众的要求制订服务标准。加拿大要求政府部门应在30秒内或铃响三声内接听电话；应在公众来访时五分钟内予以接待；来电转接不超过一次；四小时内回复留言和电子邮件；两周内回复信件。
3、为了提供集成的服务，最好的方式是建立一个单一窗口。例如：在加拿大安大略省，政府建立了单一窗口提供所有的执照和证件的服务。这要求提供的服务是按功能组织的，而不是按部门组织的。
4、为了提高效率，减少支出，有时候政府需要把它的项目外包给私营企业，这样只是专注于制订政策和项目监控。这在西方被称之为公共—私营合作关系。
为了成功地实施以客户为中心的电子政务，政府部门需要关注并解决以下几类问题：
战略和政策：现有的政策、法律和规章可能与建立电子政务所要求的内、外部新型关系不相适应。例如：对纸质文件非常有效的发布和撰写机制通常不适用于电子文件及其交换；版权规则和交易费用需要重新评估；不同机构的资金资助机制需要有较大的改变。
人员：在任何改革的进程中，人的因素都是极其重要的。公务员必须改变他们的工作方式，与公众和同事更好地相互配合。在有些地区，公务员是可以失业的，并且公共部门的聘用有严格的条件。在事务处理阶段和转换阶段，任何激进的改革可能遭遇很大的阻力。在重新安置和招聘、保留和再培训员工方面需要投入必要的资金。
过程：大多数行政管理过程建立于层次结构的管理和既有的文件规定的基础之上。客户为中心的管理和电子交互方式打破了某些规定，管理过程因而需要重新设计。全新的管理过程的例子包括：客户关系管理、知识管理、内容管理和频道管理等。
技术：信息技术和通信技术在电子政务的不同阶段发挥着关键作用，如：因特网、无线通讯、应用集成和安全技术。技术的应用根据阶段的不同而改变。
总之，电子政务现在在许多国家都很流行，从以政府为中心的管理转向以客户为中心的管理，将给公众带来更多的方便，给政府带来更高的效率，从而给政府乃至国家带来更强的竞争力。
（政府网站）
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